案例一：裝修引糾紛，地板更換難
【案情簡介】2019年7月18日，龍港市市場監(jiān)管局接到政務(wù)熱線轉(zhuǎn)來投訴，來電人稱其于2018年8月份在龍港永盛路某地板店花費(fèi)3萬多元購買一批地暖地板，現(xiàn)如今地板出現(xiàn)熱脹冷縮的情況，地板已變形，曾與商家進(jìn)行溝通，但無果。訴求：望有關(guān)部門調(diào)查處理，重新更換地板。
【處理過程及結(jié)果】接到投訴后，315工作人員對該投訴人住宅進(jìn)行了實地勘察，然后及時組織雙方開展調(diào)解。經(jīng)查：該投訴人反映情況基本屬實，但因為時間跨度已有一年，投訴人沒有保存產(chǎn)品有關(guān)技術(shù)資料，且地板產(chǎn)生變形的原因存在鑒定難度大、成本高、時間長等因素制約，雙方為此爭議較大，給調(diào)解工作帶來一定難度。
經(jīng)研判后調(diào)解人員通過調(diào)閱生產(chǎn)廠家同類產(chǎn)品相關(guān)技術(shù)資料及售后服務(wù)政策、遠(yuǎn)程咨詢技術(shù)機(jī)構(gòu)專家等方式，綜合認(rèn)定該產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，要求商家給予免費(fèi)更換部分缺陷產(chǎn)品。通過工作人員提供大量例證及開展相關(guān)法制教育，商家最后欣然同意更換，立即安排維修師傅于2019年7月27日完成了更換修復(fù)，雙方對結(jié)果都表示滿意。
【案例評析】雖然木地板安裝質(zhì)量保修期限國家沒有明確的法律規(guī)定，但行業(yè)內(nèi)一般都有一定約束及內(nèi)部規(guī)定，所以盡管無明法可依，工作人員仍可通過比對產(chǎn)品技術(shù)資料、現(xiàn)場查勘、專家遠(yuǎn)程指導(dǎo)咨詢等手段及時固定證據(jù)，為出具最終調(diào)解方案提供有力的理論支撐。
【處理過程及結(jié)果】接到投訴后，315工作人員立即電話聯(lián)系了消費(fèi)者和商家了解實際情況，商家認(rèn)為自己銷售的產(chǎn)品完全正規(guī)合格，不存在任何質(zhì)量問題，且無證據(jù)顯示消費(fèi)者臉部過敏是使用其產(chǎn)品導(dǎo)致，因此不同意消費(fèi)者更換訴求。同時，消費(fèi)者方難以提供有效證據(jù)支持己方訴求。經(jīng)執(zhí)法人員反復(fù)調(diào)解，最終商家同意更換一批更好產(chǎn)品給消費(fèi)者，消費(fèi)者再向商家支付一部分差價。
【案例評析】商家和消費(fèi)者本是魚水關(guān)系，雙方都離不開誰，本案調(diào)解過程中，調(diào)解員盡顯“紅娘”本色，再一次拉進(jìn)了雙方關(guān)系，達(dá)成共贏結(jié)果可謂皆大歡喜。在此也要提醒廣大消費(fèi)者，化妝品屬于一種特殊商品，在購買時一定要注意認(rèn)真查看產(chǎn)品標(biāo)簽，尤其是產(chǎn)品類型，功能特性等方面在購買前要自我評判是否適合自己；發(fā)生問題后要第一時間到正規(guī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)咨詢就診，以免對身體造成更大損害，也為自身后續(xù)維權(quán)采集有力證據(jù)。
【案情簡介】2019年8月27日，龍港市市場監(jiān)管局接到政務(wù)熱線轉(zhuǎn)來投訴，來電人黃女士稱其于2018年11月份以17000元每平方米的價格向某房地產(chǎn)開發(fā)商購買了全裝房，合同規(guī)定全裝標(biāo)準(zhǔn)有2000元/平方米，并承諾后期均以全裝房出售。然后2019年7月，該房地產(chǎn)開發(fā)商取消全裝，將剩余房源以毛坯形式進(jìn)行售賣，引起老業(yè)主的強(qiáng)烈不滿。黃女士要求房地產(chǎn)開發(fā)商解除全裝方案并以2000元/平方米的價格退還相應(yīng)房款，開發(fā)商表示只能按照1200元/平方米的價格來退。協(xié)商無果后，黃女士求助龍港市市場監(jiān)管局（后市監(jiān)部門陸續(xù)收到各平臺同類投訴共62起）。
【處理過程及結(jié)果】315工作人員收到該投訴后敏銳意識到此事件絕非個案，立即調(diào)整了一般性調(diào)解程序，及時聯(lián)系溝通政務(wù)平臺及搜索查詢?nèi)珖?2315平臺等，發(fā)現(xiàn)不久前就有多起同一事項投訴件，判斷此案應(yīng)屬于集體性事件，符合共同投訴特點(diǎn)。后（8月-9月底）陸陸續(xù)續(xù)接收的此項投訴總數(shù)達(dá)62起。針對此種情況，工作人員隨即對接政務(wù)平臺溝通落實分階段回復(fù)方案，有效化解政務(wù)熱線時效緊的矛盾；主動聯(lián)系投訴人并指導(dǎo)推薦代表人開展后續(xù)工作，極大提高調(diào)解工作效率，穩(wěn)定調(diào)解工作秩序。經(jīng)查：該樓盤原先都是按全裝進(jìn)行宣傳及銷售，后因形勢變更經(jīng)政府審批后可按全裝、毛坯同時可選性銷售。投訴人與開發(fā)商簽訂的均是第一批全裝修商品房銷售合同，要求退還裝修款部分的訴求不具備法律支持前提，構(gòu)成了對投訴人的第一不利條件。另此合同已按法律規(guī)定備案，具備合法有效性，條款內(nèi)并無約定裝修款為2000元/平方米（即無約定具體裝修金額），構(gòu)成了對投訴人的第二不利條件。本案牽涉主體數(shù)量多，金額大，雙方糾紛時間久，過程復(fù)雜，調(diào)解工作難度極大，一旦調(diào)解失敗存在巨大的社會穩(wěn)定風(fēng)險。
經(jīng)研判，工作人員采取重點(diǎn)溝通、情緒安撫、情法并舉、分步調(diào)解的方法對投、被訴雙方分別施策。通過前后四次調(diào)解，歷時兩個多月，最終促成雙方達(dá)成一致意見，房產(chǎn)開發(fā)商同意按1400元/平方米的價格退還相應(yīng)差價，消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失達(dá)上千萬。
【案例評析】針對重大集體性投訴糾紛，315工作人員當(dāng)機(jī)立斷采取全過程臨時專案組模式，分工明確，統(tǒng)一指揮，確保了整個案件處理順利推進(jìn)和完成。房地產(chǎn)領(lǐng)域糾紛是目前社會最熱點(diǎn)、最難點(diǎn)，工作人員能厘清思路，精準(zhǔn)施策，積極學(xué)法用法，巧妙抓取證據(jù)，通過最大的努力和耐心，成功處理完成該筆涉及千萬以上金額的糾紛，實屬不易。崗位雖小，責(zé)任重大。
案例四：疫情引發(fā)合同糾紛，市監(jiān)幫協(xié)商
【處理過程及結(jié)果】315工作人員在接到該投訴后，本著新冠肺炎疫情相關(guān)情況優(yōu)先解決的原則，第一時間組織人員趕赴被訴方現(xiàn)場組織調(diào)解，在處理投訴調(diào)解過程中，龍港某機(jī)械制造公司因復(fù)工的技術(shù)工人回流慢、機(jī)械制造零部件貨源采購短缺、原材料的漲價等等諸多困難，無法在合同期內(nèi)予以提貨。在315工作人員多番調(diào)解下，最終雙方同意變更合同約定，簽訂機(jī)器訂購的補(bǔ)充合同。
【案例評析】由于投訴雙方對彼此的溝通均有問題，315工作人員通過情緒安撫和當(dāng)面溝通后，組織雙方進(jìn)行協(xié)商，當(dāng)日晚上投訴方馬上結(jié)清貨款并提貨啟運(yùn)走“半自動一次性口罩打片機(jī)臺”。