工業(yè)和信息化部關(guān)于進一步提升移動互聯(lián)網(wǎng)應用服務能力的通知

工信部信管函〔2023〕26號

　　近年來，工業(yè)和信息化部大力推動提升移動互聯(lián)網(wǎng)應用服務質(zhì)量，切實維護用戶合法權(quán)益，取得積極社會成效，但部分企業(yè)服務行為不規(guī)范、相關(guān)環(huán)節(jié)責任落實不到位等問題仍時有發(fā)生。為優(yōu)化服務供給，改善用戶體驗，維護良好的信息消費環(huán)境，促進行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，依據(jù)《個人信息保護法》《電信條例》《規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)信息服務市場秩序若干規(guī)定》《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個人信息保護規(guī)定》等相關(guān)法律法規(guī)規(guī)章，現(xiàn)就有關(guān)事項通知如下：

一、提升全流程服務感知，保護用戶合法權(quán)益

　　（一）規(guī)范安裝卸載行為

　　1.確保知情同意安裝。向用戶推薦下載APP應遵循公開、透明原則，真實、準確、完整地明示開發(fā)運營者、產(chǎn)品功能、隱私政策、權(quán)限列表等必要信息，并同步提供明顯的取消選項，經(jīng)用戶確認同意后方可下載安裝，切實保障用戶知情權(quán)、選擇權(quán)。不得通過“偷梁換柱”“強制捆綁”“靜默下載”等方式欺騙誤導用戶下載安裝。

　　2.規(guī)范網(wǎng)頁推薦下載行為。在用戶瀏覽頁面內(nèi)容時，未經(jīng)用戶同意或主動選擇，不得自動或強制下載APP，或以折疊顯示、主動彈窗、頻繁提示等方式強迫用戶下載、打開APP，影響用戶正常瀏覽信息。無正當理由，不得將下載APP與閱讀網(wǎng)頁內(nèi)容相綁定。

　　3.實現(xiàn)便捷卸載。除基本功能軟件外，APP應當可便捷卸載，不得以空白名稱、透明圖標、后臺隱藏等方式惡意阻撓用戶卸載。

　?。ǘ﹥?yōu)化服務體驗

　　4.窗口關(guān)閉用戶可選。開屏和彈窗信息窗口提供清晰有效的關(guān)閉按鈕，保證用戶可以便捷關(guān)閉；不得頻繁彈窗干擾用戶正常使用，或利用“全屏熱力圖”、高靈敏度“搖一搖”等易造成誤觸發(fā)的方式誘導用戶操作。

　　5.服務事項提前告知。清晰明示產(chǎn)品功能權(quán)益及資費等內(nèi)容，存在開通會員、收費等附加條件的，應當顯著提示。未經(jīng)明示，不得在提供產(chǎn)品服務過程中擅自添加限制性條件，并以此為由終止用戶正常使用的產(chǎn)品功能和服務，或降低服務體驗。

　　6.啟動運行場景合理。在非服務所必需或無合理場景下，不得自啟動和關(guān)聯(lián)啟動其它APP，或進行喚醒、調(diào)用、更新等行為。

　　7.服務續(xù)期及時提醒。采取自動續(xù)訂、自動續(xù)費方式提供服務的，應當征得用戶同意，不得默認勾選、強制捆綁開通。在自動續(xù)訂、自動續(xù)費前5日以短信、消息推送等顯著方式提醒用戶，服務期間提供便捷的隨時退訂方式和自動續(xù)訂、自動續(xù)費取消途徑。

　　（三）加強個人信息保護

　　8.堅持合法正當必要原則。從事個人信息處理活動，應具有明確合理的目的，不得僅以服務體驗、產(chǎn)品研發(fā)、算法推薦、風險控制等為由，強制要求用戶同意超范圍或者與服務場景無關(guān)的個人信息處理行為。用戶拒絕提供非當前服務所必需的個人信息時，不得影響用戶使用該服務的基本功能。

　　9.明示個人信息處理規(guī)則。通過簡潔、清晰、易懂的方式告知用戶個人信息處理規(guī)則，如發(fā)生變動，應及時告知用戶最新情況。突出顯示敏感個人信息的處理目的、方式和范圍，建立已收集個人信息清單，不得采用默認勾選、縮小文字、冗長文本等方式誘導用戶同意個人信息處理規(guī)則。

　　10.合理申請使用權(quán)限。在對應業(yè)務功能啟動時，動態(tài)申請所需權(quán)限，不得要求用戶一攬子同意多個非本業(yè)務功能的必要權(quán)限。在調(diào)用終端相冊、通訊錄、位置等權(quán)限時，同步告知用戶申請該權(quán)限的目的。未經(jīng)用戶同意，不得更改用戶未授權(quán)權(quán)限狀態(tài)。

　　（四）響應用戶訴求

　　11.設(shè)立客服熱線。鼓勵互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)建立客服熱線，主要互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在網(wǎng)站、APP顯著位置公示客服熱線電話號碼，簡化人工服務轉(zhuǎn)接程序。鼓勵提高客服熱線響應能力，月均響應時限最長為30秒，人工服務應答率超過85％。

　　12.妥善處理用戶投訴。公布有效聯(lián)系方式，接受用戶投訴。按照規(guī)范要求答復互聯(lián)網(wǎng)信息服務投訴平臺上的投訴，確保15日內(nèi)處理完成，提高投訴處理滿意率。鼓勵在APP中設(shè)置用戶滿意度測評鏈接，引導用戶參與測評。

二、提升全鏈條管理能力，營造健康服務生態(tài)

　　（一）落實APP開發(fā)運營者主體責任

　　1.完善內(nèi)部管理機制。明確用戶服務和權(quán)益保護的牽頭管理部門和負責人，建立全生命周期個人信息保護機制，健全考核問責制度，將相關(guān)法規(guī)政策要求落實到產(chǎn)品研發(fā)、推廣和運營各環(huán)節(jié)，不斷提高合規(guī)水平。定期對個人信息保護措施及執(zhí)行情況等進行合規(guī)審計，有效防范風險隱患。

　　2.增強技術(shù)保障能力。采取訪問控制、技術(shù)加密、去標識化等安全技術(shù)措施，加強前端和后端安全防護。主動監(jiān)測發(fā)現(xiàn)個人信息泄露、竊取、篡改、毀損、丟失、非法使用等風險威脅，及時響應處置要求。

　　3.加強軟件開發(fā)工具（SDK）使用管理。使用SDK前對其進行個人信息保護能力評估，通過合同等形式明確約定各方權(quán)利和義務，確保個人信息處理依法合規(guī)。集中展示并及時更新嵌入的SDK名稱、功能及其處理個人信息的規(guī)則。共同處理用戶個人信息，侵害用戶權(quán)益造成損害的，依法承擔相應責任。

　　（二）強化平臺分發(fā)管理

　　4.嚴格APP上架審核。準確登記并核驗APP開發(fā)運營者的真實身份和聯(lián)系方式、APP的主要功能及用途等基本信息，并對擬上架APP進行技術(shù)檢測。相關(guān)審核應明確負責人，并留存審核日志記錄，不符合要求的不予上架。全量公示在架APP，并在顯著位置標明APP名稱及功能、開發(fā)運營者、版本號、所需獲取的用戶終端權(quán)限列表及用途、個人信息處理規(guī)則等信息。尚未建立分發(fā)明示界面的，應將APP下載鏈接到應用商店，引導用戶從正規(guī)渠道下載所分發(fā)的APP。

　　5.強化在架APP巡查。加強對APP的動態(tài)巡查，確保公示信息真實準確。對與公示信息不一致，或采用“熱更新、熱切換”等方式擅自更改APP主要功能、申請的權(quán)限、個人信息收集使用的場景和范圍等違規(guī)APP，應當停止提供服務。

　　6.完善分發(fā)管理機制。建立APP開發(fā)運營者信用評價、風險提示等機制，鼓勵對分發(fā)APP進行電子簽名認證，實現(xiàn)上架應用、分發(fā)行為全流程可溯源。加強與面向移動互聯(lián)網(wǎng)應用程序的檢測及認證公共服務平臺聯(lián)動，做好信息上報、監(jiān)測溯源、信息共享、響應處置工作。

　　（三）規(guī)范SDK應用服務

　　7.建立信息公示機制。公開明示SDK名稱、開發(fā)者、版本號、主要功能、使用說明等基本信息，以及個人信息處理規(guī)則。SDK獨立采集、傳輸、存儲個人信息的，應當單獨作出說明。鼓勵發(fā)揮SDK管理服務平臺作用，引導APP開發(fā)運營者使用合規(guī)的SDK。

　　8.優(yōu)化功能配置。遵循最小必要原則，根據(jù)不同應用場景或用途，明確SDK功能和對應的個人信息收集范圍，并向APP開發(fā)運營者提供功能模塊及個人信息收集的配置選項，不得一攬子過度收集個人信息。

　　9.加強服務協(xié)同。在產(chǎn)品使用全生命周期過程中，通過明確易懂的方式主動向APP開發(fā)運營者提供合規(guī)使用指南，引導APP開發(fā)運營者正確合理使用，共同提高合規(guī)水平。當個人信息處理規(guī)則變更或發(fā)現(xiàn)風險時，及時更新并告知APP開發(fā)運營者。

　　（四）筑牢終端安全防線

　　10.強化APP運行管理。為用戶提供APP自啟動和關(guān)聯(lián)啟動的關(guān)閉功能，以及便捷的相關(guān)設(shè)備識別碼重置選項，加強對APP靜默下載、熱更新的監(jiān)測，防范未經(jīng)用戶同意私自啟動、下載、安裝等行為。

　　11.加強APP行為記錄提醒。增強對權(quán)限調(diào)用行為的記錄能力，為用戶查詢權(quán)限調(diào)用情況提供便利。建立通訊錄、麥克風、相機、位置、剪切板等權(quán)限在用狀態(tài)的明顯提示機制，保障用戶及時準確了解個人信息收集狀態(tài)。

　　12.提高APP風險預警能力。推動開展APP電子簽名認證，并向用戶進行預警提示，提高對仿冒、不良、違規(guī)等風險APP的識別能力。

　　（五）夯實接入企業(yè)責任

　　13.準確登記信息。在為APP、SDK提供網(wǎng)絡接入服務時，登記并核驗APP、SDK開發(fā)運營者的真實身份、聯(lián)系方式等信息，提高溯源能力。

　　14.確保有效處置。按照電信監(jiān)管部門要求，依法對違規(guī)APP、SDK采取停止接入等必要措施，有效阻止其侵害用戶權(quán)益的違規(guī)行為。

三、工作要求

　　（一）抓好組織落實。各單位要堅持以人民為中心的發(fā)展思想，提高政治站位，強化責任擔當，細化分解任務，認真抓好本通知的貫徹實施，確保取得實效。相關(guān)企業(yè)要落實主體責任，對照本通知要求開展自查自糾，切實維護用戶合法權(quán)益。同時，健全長效機制，創(chuàng)新模式方法，不斷提升移動互聯(lián)網(wǎng)應用服務水平，不斷增強用戶的獲得感、幸福感、安全感。

　　（二）加強指導監(jiān)督。工業(yè)和信息化部健全完善測評、通報、排名、公示機制，推動工作扎實有序開展，及時總結(jié)、推廣優(yōu)秀案例和經(jīng)驗做法。各地通信管理局要加強監(jiān)督檢查，指導督促屬地企業(yè)落實本通知各項要求。對落實不到位或出現(xiàn)違規(guī)行為的，依法采取責令限期整改、向社會公告、組織下架等措施，嚴肅問責查處。

　　（三）強化技術(shù)運用。中國信息通信研究院要組織產(chǎn)業(yè)力量，綜合運用人工智能、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)新手段，升級打造面向移動互聯(lián)網(wǎng)應用程序的全國檢測及認證公共服務平臺，持續(xù)完善平臺功能，做好技術(shù)檢測、監(jiān)測服務和監(jiān)管支撐工作。積極推廣應用電子簽名認證等可溯源技術(shù)手段，促進提高服務管理能力。

　　（四）推動行業(yè)自律。鼓勵行業(yè)協(xié)會及相關(guān)機構(gòu)制定行業(yè)自律公約、技術(shù)標準、服務規(guī)范，加強評估認證和人才培養(yǎng)。進一步暢通渠道傾聽群眾意見，促進各方交流互動，引導企業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營，不斷優(yōu)化改進服務，營造爭先創(chuàng)優(yōu)、互促共進的良好環(huán)境，以高質(zhì)量服務促進高質(zhì)量發(fā)展。

工業(yè)和信息化部

2023年2月6日

又被扣了35元！這已經(jīng)是北京市民谷小然在2023年“被自動續(xù)費”的第二筆費用了。

剛收到扣費通知時，谷小然并不清楚自己為啥被扣費，經(jīng)過一番操作才反應過來，原來是她之前訂閱的一款兒童講故事類APP在悄悄扣費。去年12月，為了幫助孩子完成作業(yè)，她準備開通這款APP的會員，可其只有連續(xù)包月、半年卡、年卡、兩年卡等選項，無奈之下她便選擇了連續(xù)包月，本想使用一段時間后就關(guān)閉，卻一直找不到關(guān)閉選項便忘了此事，直到今年連續(xù)兩次被扣費才記起。

隨著越來越多APP上的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容只為會員提供，很多消費者不得不選擇開通會員，但現(xiàn)實中像谷小然這樣“被自動續(xù)費”的人并不少。

多名接受記者采訪的消費者反映，一些APP在自動續(xù)費前并未發(fā)出相關(guān)通知，消費者只想試用下卻被自動續(xù)費、取消訂閱操作步驟煩瑣復雜等問題也是屢見不鮮。

購買APP會員，本來是為了獲得更好的使用體驗，為何反而帶來一系列煩惱，自動續(xù)費陷阱又有哪些？

忘記關(guān)掉直接扣

自動續(xù)費投訴多

下班路上聽音樂，周末追劇消磨時光，是很多人的日常寫照。但想聽的歌、想看的劇都要開通會員，讓人苦惱不已。

“幾個熱門劇在不同的視頻平臺播出，想追就要開會員，一開就開好幾個。”北京市民彭媛告訴記者，去年有部關(guān)于“時間循環(huán)”的劇很火，她便在某視頻平臺上開通了會員，支付了20元費用，一口氣看完了該劇。

“會員原價30元一個月，連續(xù)包月就是20元一個月，但條件是次月會自動續(xù)費。我看自動續(xù)費可以隨時關(guān)閉，就開通了連續(xù)包月的，為了省10元?！迸礞抡f，當時開通了會員就想關(guān)閉自動續(xù)費，但找了半天沒找到關(guān)閉選項，就放了放，沒想到后來追劇追忘了，直到前幾天收到扣費提醒才想起來，忘關(guān)自動續(xù)費了。

不少人都面臨著這樣的困惑：開通會員后忘記關(guān)閉便被平臺悄悄續(xù)了費。

2月初，北京市民余路露發(fā)現(xiàn)，她的賬戶上被扣費198元?！白铋_始還以為銀行卡被盜刷了，后來才反應過來，前不久為了給孩子拍一段假期作業(yè)視頻，就下載了某剪輯視頻的APP，免費試用了VIP會員?！?/span>

記者進入這款APP看到，頁面提示“3天免費試用，之后198元/年”，還有一行小字標注“方案將自動延期，直至取消為止”。余路露正是因為免費試用了會員，沒有取消自動續(xù)費，才被收取了198元的會員年費。“我一直以為3天免費，用得好，消費者同意購買才付費，沒想到就這樣被扣了錢，這樣的自動續(xù)費太不合理了?！?/span>

2月3日，在消費者投訴平臺“黑貓投訴”上，記者以“自動續(xù)費”為關(guān)鍵詞搜索，顯示有10多萬條投訴記錄。記者梳理2023年1月近200條投訴發(fā)現(xiàn)，關(guān)于自動續(xù)費的投訴內(nèi)容大致分為五類，即家屬誤開通、平臺不提醒、選項隱蔽深、平臺擅做主、客服不回復。

第一類大多是消費者家里的老人、小孩因操作不當或認知不清訂閱應用自動續(xù)費，消費者在投訴平臺申請返還已扣金額。

后四類則與平臺的扣費方式相關(guān)。比如有消費者稱，部分平臺提前一天或數(shù)天自動扣費，在此之前沒有短信或其他形式的提醒。也有一些消費者認為在APP頁面中，取消自動續(xù)費選項過于隱蔽，按照提示也沒有找到退訂業(yè)務。還有一些消費者反映，在關(guān)閉自動續(xù)費后，平臺仍未經(jīng)允許自動扣費，有些應用的扣費金額甚至逐月提高。一些消費者本想通過APP客服解決問題，但聯(lián)系無果或客服答非所問后，最終選擇到投訴平臺反映問題。

記者注意到，在上述1月份的相關(guān)投訴中，僅有部分投訴在商家與消費者協(xié)商后顯示“已完成”，還有不少投訴仍在“處理中”或者“待分配商家”。

免費試用“連環(huán)計”

小字條款藏玄機

近日，記者隨機調(diào)查了50款市面上常見的APP，發(fā)現(xiàn)容易引發(fā)爭議的付費規(guī)則大致可分為以下幾類：

第一類，會員沒有單獨包月，只能選擇連續(xù)包月或連續(xù)包年等。比如某款講故事APP的會員沒有單獨包月，只有連續(xù)包月和半年卡、年卡等；某款讀書APP的非凡精讀VIP僅有連續(xù)包月和年卡選項；某款天氣APP也只有連續(xù)包年和連續(xù)包月兩個選項。

“有的APP，只想使用一個月，但訂閱會員的選項都會默認自動續(xù)費，又沒有其他選項，感覺被強賣了。”一位網(wǎng)友在投訴平臺寫道。

第二類，免費試用會員下的“連環(huán)計”。比如某款天氣APP開屏即用顯著大字標注可免費試用7天會員，點擊之后，頁面立即跳轉(zhuǎn)到支付寶的協(xié)議簽約和付費界面，提示“商戶將每隔12個月，自動從你的支付寶賬戶扣款88元進行續(xù)費，可隨時取消，取消后不再自動續(xù)費”。記者簽約后，支付寶提示扣款時間為2月10日，即服務開通7天后。如果需要關(guān)閉服務，需要到第三方支付平臺或者通過手機的訂閱功能跳轉(zhuǎn)多步進行退訂。

“續(xù)費就續(xù)費，一些APP用‘免費試用’‘0元開通’‘1分錢體驗×天會員’等詞語誘導用戶入坑，取消續(xù)費的小字看也看不清?！北本┦忻駝㈣驮?jīng)被免費試用“坑了”88元，她在手機上看到某款美顏相機APP給出了“免費7天體驗”的提示，同時用小字在旁邊標注“訂閱將自動續(xù)費”，“我本以為點擊‘同意’是僅表示確認試用7天，實際上變成了同意到期自動續(xù)費”。

記者下載某相機APP看到，在充值會員頁面，其用醒目字體提醒免費7天試用，在最下一行提示將于7天后的日期以88元/年的原價續(xù)費，直至取消訂閱。但當記者通過手機“設(shè)置”-“ID”-“訂閱”-“某相機”等系列操作后發(fā)現(xiàn)，再點擊“查看所有方案”，還有續(xù)費月度訂閱9元、訂閱3個月24元，甚至還有1年會員只要80元的首購特惠。同樣，某視頻剪輯APP在選擇免費試用后，用戶也是“被動”選擇了198元/年，但是在“查看所有方案”中還有13種會員選擇，比如168元/年的黃金會員以及月卡、季卡等會員收費。

在某相機APP中，在點擊“7天免費試用”后，倒是出現(xiàn)了“連續(xù)包月”“連續(xù)包年”以及“包月”3個選項，但是只有“連續(xù)包年”下有“7天免費試用并開通”的選項，其余兩個選項只能直接“立即訂閱”，不能免費試用。

第三類，連續(xù)包月與單獨包月之間價格差距較大。比如某款英語APP，連續(xù)包月的價格是12元/月，而單獨月卡則是28元，價格差距將近2.5倍；某款廚房APP單月價格為25元，連續(xù)包月首月為5元。

第四類，首月優(yōu)惠力度較大，次月按原價收費。以一款運動健身應用為例，普通月卡會員為25元/月，連續(xù)包月首月僅為9元。點擊該選項后，下方有一行小字顯示“到期按19元/月自動續(xù)費，可隨時取消”。若不稍加注意，用戶有可能會忽視小字提示，次月APP按原價自動扣費時，用戶容易認為商家存在超額扣費行為。

此外，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在如何選擇“開通會員”上，選項的排序很有講究。多數(shù)APP都將連續(xù)包月、包季、包年以優(yōu)惠價格優(yōu)先排列，無需自動續(xù)費的會員則放到最后，需要仔細滑動手機屏幕才能發(fā)現(xiàn)。

格式條款坑不少

退訂退款都不易

“訂閱APP會員一定不要沖動，要找個空閑、注意力集中的時候操作，這樣才能把頁面上各種‘坑’看得真切。”社交平臺上有網(wǎng)友總結(jié)了“反自動續(xù)費套路”心得，點贊量過萬。

“進坑”容易，“出坑”不易。多名消費者告訴記者，解約過程步驟較為復雜，與開通時的一鍵支付形成鮮明對比。

記者在上述50款帶有自動續(xù)費功能的APP中，幾乎沒有找到可以直接在APP內(nèi)一鍵退訂的服務，都需要在手機相關(guān)頻道中找到4級或5級界面或者在第三方支付平臺上，點擊相關(guān)按鈕才能完成退訂。同時，有些APP將退訂方法藏在頁面并不起眼的位置，讓消費者很難找到或看清楚。記者在上述APP會員訂購頁面下方連續(xù)包月的相關(guān)條款中，看到密密麻麻的小字，且一般無法放大字體。

2021年5月1日起，《網(wǎng)絡交易監(jiān)督管理辦法》開始施行，其中第十八條規(guī)定：網(wǎng)絡交易經(jīng)營者采取自動展期、自動續(xù)費等方式提供服務的，應當在消費者接受服務前和自動展期、自動續(xù)費等日期前5日，以顯著方式提請消費者注意，由消費者自主選擇；在服務期間內(nèi)，應當為消費者提供顯著、簡便的隨時取消或者變更的選項，并不得收取不合理費用。

此外，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有些APP并不是在會員到期當日自動續(xù)費，而是在沒有提醒的情況下默默提前續(xù)費，讓用戶臨時想退都來不及。記者同時查閱一些APP會員服務相關(guān)條款發(fā)現(xiàn)，條款中雖然對自動續(xù)費的取消方式進行了詳細描述，但并不是所有APP都提及“自動續(xù)費到期前5日提醒消費者”。記者測評的上述軟件中，部分APP在其相關(guān)付費協(xié)議或者續(xù)費條款中有默認到期扣費短信提醒服務，但是在某款航班、某款天氣等APP中，沒有看到備注有短信通知或其他提醒的條款。

此前，上海消保委也對APP自動續(xù)費情況進行了調(diào)查。測評的12款APP中，大部分APP自動續(xù)費扣費時間節(jié)點設(shè)置在到期前1天，少量APP的扣費時間節(jié)點較為模糊，個別APP提前3天就扣費了。

退訂困難，退款更不容易。在“黑貓投訴”平臺上，記者看到不少消費者要求平臺退款的投訴?！懊總€月的訂閱費用只有十幾元到幾十元，沒有精力和耐心去維權(quán)討要退款，客服也會打太極，最終沒有下文?！眲㈣瘜τ浾哒f。

不少受訪消費者對此深有同感，即使發(fā)現(xiàn)被自動續(xù)費了，想要維權(quán)，要額外支出異地訴訟產(chǎn)生的食宿費、差旅費等，這使維權(quán)變得艱難。

記者查閱一些APP關(guān)于自動續(xù)費的條款時也發(fā)現(xiàn)，部分平臺以格式條款的形式單方規(guī)定提前扣費，或者規(guī)定扣款不可撤銷，甚至指定特定仲裁委員會或特定管轄法院解決爭議。

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