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一年一度的“3·15”國際消費(fèi)者維權(quán)日馬上就要到了，現(xiàn)龍港市市場監(jiān)管局公開發(fā)布一批2019年度消費(fèi)領(lǐng)域及疫情防控期間維權(quán)典型案例，借此進(jìn)一步提醒消費(fèi)者提高維權(quán)意識(shí)，避免“入坑”。
案例一：裝修引糾紛，地板更換難
【案情簡介】2019年7月18日，龍港市市場監(jiān)管局接到政務(wù)熱線轉(zhuǎn)來投訴，來電人稱其于2018年8月份在龍港永盛路某地板店花費(fèi)3萬多元購買一批地暖地板，現(xiàn)如今地板出現(xiàn)熱脹冷縮的情況，地板已變形，曾與商家進(jìn)行溝通，但無果。訴求：望有關(guān)部門調(diào)查處理，重新更換地板。
【處理過程及結(jié)果】接到投訴后，315工作人員對(duì)該投訴人住宅進(jìn)行了實(shí)地勘察，然后及時(shí)組織雙方開展調(diào)解。經(jīng)查：該投訴人反映情況基本屬實(shí)，但因?yàn)闀r(shí)間跨度已有一年，投訴人沒有保存產(chǎn)品有關(guān)技術(shù)資料，且地板產(chǎn)生變形的原因存在鑒定難度大、成本高、時(shí)間長等因素制約，雙方為此爭議較大，給調(diào)解工作帶來一定難度。
經(jīng)研判后調(diào)解人員通過調(diào)閱生產(chǎn)廠家同類產(chǎn)品相關(guān)技術(shù)資料及售后服務(wù)政策、遠(yuǎn)程咨詢技術(shù)機(jī)構(gòu)專家等方式，綜合認(rèn)定該產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，要求商家給予免費(fèi)更換部分缺陷產(chǎn)品。通過工作人員提供大量例證及開展相關(guān)法制教育，商家最后欣然同意更換，立即安排維修師傅于2019年7月27日完成了更換修復(fù)，雙方對(duì)結(jié)果都表示滿意。
【案例評(píng)析】雖然木地板安裝質(zhì)量保修期限國家沒有明確的法律規(guī)定，但行業(yè)內(nèi)一般都有一定約束及內(nèi)部規(guī)定，所以盡管無明法可依，工作人員仍可通過比對(duì)產(chǎn)品技術(shù)資料、現(xiàn)場查勘、專家遠(yuǎn)程指導(dǎo)咨詢等手段及時(shí)固定證據(jù)，為出具最終調(diào)解方案提供有力的理論支撐。 【案情簡介】2019年7月11日，龍港市市場監(jiān)管局接到來電投訴，稱其于2019年6月份在龍港財(cái)富廣場某化妝品店購買了白金舒潤冰川水保濕噴霧（62元），使用兩天后，臉部過敏（臉部干紅癢腫），消費(fèi)者前往該店理論后又被銷售人員推銷購買雅漾系列噴霧、霜、水、洗面奶等產(chǎn)品，共計(jì)800元左右。經(jīng)使用該雅漾產(chǎn)品8天后，臉部仍未好轉(zhuǎn)，消費(fèi)者多次與該店溝通要求更換更安全、可治療臉部過敏的產(chǎn)品未果后，于是向龍港市市場監(jiān)管局求助，請(qǐng)求調(diào)解。
【處理過程及結(jié)果】接到投訴后，315工作人員立即電話聯(lián)系了消費(fèi)者和商家了解實(shí)際情況，商家認(rèn)為自己銷售的產(chǎn)品完全正規(guī)合格，不存在任何質(zhì)量問題，且無證據(jù)顯示消費(fèi)者臉部過敏是使用其產(chǎn)品導(dǎo)致，因此不同意消費(fèi)者更換訴求。同時(shí)，消費(fèi)者方難以提供有效證據(jù)支持己方訴求。經(jīng)執(zhí)法人員反復(fù)調(diào)解，最終商家同意更換一批更好產(chǎn)品給消費(fèi)者，消費(fèi)者再向商家支付一部分差價(jià)。
【案例評(píng)析】商家和消費(fèi)者本是魚水關(guān)系，雙方都離不開誰，本案調(diào)解過程中，調(diào)解員盡顯“紅娘”本色，再一次拉進(jìn)了雙方關(guān)系，達(dá)成共贏結(jié)果可謂皆大歡喜。在此也要提醒廣大消費(fèi)者，化妝品屬于一種特殊商品，在購買時(shí)一定要注意認(rèn)真查看產(chǎn)品標(biāo)簽，尤其是產(chǎn)品類型，功能特性等方面在購買前要自我評(píng)判是否適合自己；發(fā)生問題后要第一時(shí)間到正規(guī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)咨詢就診，以免對(duì)身體造成更大損害，也為自身后續(xù)維權(quán)采集有力證據(jù)。
案例三：退1000萬！市監(jiān)出手成功調(diào)解群體性涉房投訴案【案情簡介】2019年8月27日，龍港市市場監(jiān)管局接到政務(wù)熱線轉(zhuǎn)來投訴，來電人黃女士稱其于2018年11月份以17000元每平方米的價(jià)格向某房地產(chǎn)開發(fā)商購買了全裝房，合同規(guī)定全裝標(biāo)準(zhǔn)有2000元/平方米，并承諾后期均以全裝房出售。然后2019年7月，該房地產(chǎn)開發(fā)商取消全裝，將剩余房源以毛坯形式進(jìn)行售賣，引起老業(yè)主的強(qiáng)烈不滿。黃女士要求房地產(chǎn)開發(fā)商解除全裝方案并以2000元/平方米的價(jià)格退還相應(yīng)房款，開發(fā)商表示只能按照1200元/平方米的價(jià)格來退。協(xié)商無果后，黃女士求助龍港市市場監(jiān)管局（后市監(jiān)部門陸續(xù)收到各平臺(tái)同類投訴共62起）。
【處理過程及結(jié)果】315工作人員收到該投訴后敏銳意識(shí)到此事件絕非個(gè)案，立即調(diào)整了一般性調(diào)解程序，及時(shí)聯(lián)系溝通政務(wù)平臺(tái)及搜索查詢?nèi)珖?2315平臺(tái)等，發(fā)現(xiàn)不久前就有多起同一事項(xiàng)投訴件，判斷此案應(yīng)屬于集體性事件，符合共同投訴特點(diǎn)。后（8月-9月底）陸陸續(xù)續(xù)接收的此項(xiàng)投訴總數(shù)達(dá)62起。針對(duì)此種情況，工作人員隨即對(duì)接政務(wù)平臺(tái)溝通落實(shí)分階段回復(fù)方案，有效化解政務(wù)熱線時(shí)效緊的矛盾；主動(dòng)聯(lián)系投訴人并指導(dǎo)推薦代表人開展后續(xù)工作，極大提高調(diào)解工作效率，穩(wěn)定調(diào)解工作秩序。經(jīng)查：該樓盤原先都是按全裝進(jìn)行宣傳及銷售，后因形勢變更經(jīng)政府審批后可按全裝、毛坯同時(shí)可選性銷售。投訴人與開發(fā)商簽訂的均是第一批全裝修商品房銷售合同，要求退還裝修款部分的訴求不具備法律支持前提，構(gòu)成了對(duì)投訴人的第一不利條件。另此合同已按法律規(guī)定備案，具備合法有效性，條款內(nèi)并無約定裝修款為2000元/平方米（即無約定具體裝修金額），構(gòu)成了對(duì)投訴人的第二不利條件。本案牽涉主體數(shù)量多，金額大，雙方糾紛時(shí)間久，過程復(fù)雜，調(diào)解工作難度極大，一旦調(diào)解失敗存在巨大的社會(huì)穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)。
經(jīng)研判，工作人員采取重點(diǎn)溝通、情緒安撫、情法并舉、分步調(diào)解的方法對(duì)投、被訴雙方分別施策。通過前后四次調(diào)解，歷時(shí)兩個(gè)多月，最終促成雙方達(dá)成一致意見，房產(chǎn)開發(fā)商同意按1400元/平方米的價(jià)格退還相應(yīng)差價(jià)，消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失達(dá)上千萬。
【案例評(píng)析】針對(duì)重大集體性投訴糾紛，315工作人員當(dāng)機(jī)立斷采取全過程臨時(shí)專案組模式，分工明確，統(tǒng)一指揮，確保了整個(gè)案件處理順利推進(jìn)和完成。房地產(chǎn)領(lǐng)域糾紛是目前社會(huì)最熱點(diǎn)、最難點(diǎn)，工作人員能厘清思路，精準(zhǔn)施策，積極學(xué)法用法，巧妙抓取證據(jù)，通過最大的努力和耐心，成功處理完成該筆涉及千萬以上金額的糾紛，實(shí)屬不易。崗位雖小，責(zé)任重大。
案例四：疫情引發(fā)合同糾紛，市監(jiān)幫協(xié)商 【案情簡介】2020年3月11日，溫州某醫(yī)療器械公司因龍港某機(jī)械制造公司無法按時(shí)完成“半自動(dòng)一次性口罩打片機(jī)臺(tái)”的購銷合同，在臨近合同交貨之前，向龍港市市場監(jiān)管局請(qǐng)求幫助，提出“馬上提貨”的請(qǐng)求。
【處理過程及結(jié)果】315工作人員在接到該投訴后，本著新冠肺炎疫情相關(guān)情況優(yōu)先解決的原則，第一時(shí)間組織人員趕赴被訴方現(xiàn)場組織調(diào)解，在處理投訴調(diào)解過程中，龍港某機(jī)械制造公司因復(fù)工的技術(shù)工人回流慢、機(jī)械制造零部件貨源采購短缺、原材料的漲價(jià)等等諸多困難，無法在合同期內(nèi)予以提貨。在315工作人員多番調(diào)解下，最終雙方同意變更合同約定，簽訂機(jī)器訂購的補(bǔ)充合同。
【案例評(píng)析】由于投訴雙方對(duì)彼此的溝通均有問題，315工作人員通過情緒安撫和當(dāng)面溝通后，組織雙方進(jìn)行協(xié)商，當(dāng)日晚上投訴方馬上結(jié)清貨款并提貨啟運(yùn)走“半自動(dòng)一次性口罩打片機(jī)臺(tái)”。
來源/龍港市融媒體中心 資料/龍港市市場監(jiān)督管理局 編輯/林細(xì)仲 審核/李甫倉
監(jiān)制/湯秋黎 薛毓訓(xùn) 總監(jiān)制/葉俊青
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